专家会诊

　　做假单与厂商的政策有关

　　华普信息技术有限公司CIO 王征

　　服务商做假单的问题和厂商针对服务商的相关规定不合理、管理不够细化有关。比如，有些厂商规定同一台PC三个月内不能做第二次维修。这一方面有降低服务成本的考虑，希望服务商能够一次解决客户的问题;另一方面也是为了提高客户满意度。这其中就会有矛盾，服务商为了能够一次解决问题、提高客户满意度，可能想一次性更换大量配件，甚至把主要配件全换掉，防止在三个月内再出现问题，受到厂商的惩罚，而事实上厂商一定会限制配件的使用量，这对服务商来说就会有一定困难。

　　一般情况下，出于控制成本的考虑，服务商也不愿意为一个客户提供多次维修服务，而且厂商的管理也确实比较严格，但服务商对机器的故障还是难免有判断失误的时候，而且可能也会有些机器总是出毛病，如果为提高客户满意度非更换配件不可的话，服务商就只有通过做假单解决配件问题了。一般的客户不会配合服务商做假，所以服务商会找关系相对较好的客户去做;但如果客户的机器总出毛病，他们就会体谅服务商的苦衷，并愿意帮助其解决问题。

　　公司层面的做假行为主要集中在一些小服务商身上，其发展壮大以后出于规范管理的考虑一般就不会这样做了，而且企业规模大了，运作起来也很困难，如果整个公司大面积做假单的话，客户信息的重复率就会很高，暴露的机会也会很大。所以，正规的服务商做假单的比较少，但某些维修中心的主管可能为了套配件去做这种事，但不是为了挣服务费，为一、两百元的服务费去冒险也不值得。

　　还有一种情况可能是因为服务商的备件管理出了问题，比如人为造成备件的损坏，因为备件的价格都很高，服务商不得已可能也会做假单套用备件，否则的话损失会很大。

　　厂商要让服务商有利可图

　　利盟中国客户服务总经理 李东方

　　为防止服务商这种造假行为，各大厂商都会制定相关的管理制度，但是任何规则都只有在更好的监督之下才能发挥作用。但是，对产品种类比较多、销量比较大的厂商来说，其能够监督的范围也确实有限，要想更好地监控这种行为会很难。

　　厂商制定的规则90%以上都是出于为客户的利益着想，有的厂商制定的服务条款也是跟国家的“三包”规定相配合的。如果服务商合作伙伴不能与厂商更好地满足客户需求，那只能说明双方的合作有问题。

　　利盟针对服务商的规定比较实际，比如我们没有要求服务商在一到三个月内不能对同一台机器进行多次维修，当然打印机产品和PC、服务器等在产品故障诊断方面也会有所差别，而且利盟还会为客户提供二线支持，所以一半以上的维修业务可能都不用服务商上门服务，如果我们要特派服务商上门维修，也一定会支付费用，可能他们也没有必要造假。同时，对服务商的备件管理我们也会进行指导，而且会考虑什么样的备件更适合什么样的服务商，做得比较细致。根据我的观察，利盟的服务商中确实很少出现造假行为。

　　服务商的造假行为主要是经济利益的驱动使然，而要想解决服务商的造假行为，厂商也应该让服务商看到更多的利益。