服务商售后服务玩“猫腻” 厂商引导是关键

　　典型病例

　　为了更好地降低服务成本、提高客户满意度，很多IT厂商都采取招募服务合作伙伴的方式为客户提供售后支持服务。在为客户提供服务的过程中，厂商与其服务商实现了优势互补，厂商降低了服务成本，服务商也获取了一定的利润回报。

　　但在具体的售后服务过程中，尤其是在厂商与服务商的合作初期，由于多种因素的影响使得部分服务商在为客户提供售后服务的过程中，为获取厂商的服务费和备件，实施了很多不合乎厂商规范的行为。

　　比如，服务商的利润来源主要是厂商提供的服务费，厂商支付费用的依据是他们到底为客户做了哪些保内的服务、更换了哪些配件、服务满意度如何等等。这样一来，服务商在为客户提供服务的过程中，就出现了虚报售后服务内容、修改客户信息和机器编号、更改或伪造销售发票、更换不该更换的配件等问题，还有些服务商人为制造一些故障，或者把过了保修期的产品视同保内产品对待等等，更有甚者，有些服务商还把作废的CPU作为为客户更换CPU的依据，使得某些厂商成为回收废弃CPU的渠道，部分服务商的这些做法虽然提高了自己的利润和客户满意度，但却在无形中增加了厂商的服务成本和管理成本，损害了双方的合作关系。

　　医师坐堂

　　引导和监管两手抓

　　方正科技技术服务公司服务运营总监 吴余民

　　病根 这个问题首先要分清是服务商的公司行为还是员工的个人行为，如果是公司或其下属服务站实施造假行为，则其根源主要是因为他们不能平衡公司的短期利益和长期利益之间的关系。从短期利益来看，他们会更多考虑如何完成当月任务，如何通过造假行为使收益立竿见影;从长期利益来看，这样做可能会造成公司信誉上的损失，如果被厂商发现了，损失就会更大，甚至根本谈不到长期利益。为了短期利益而不顾长期利益，就完全有可能实施案例中所述的造假行为。

　　要追究服务商造假的责任，我个人倒是觉得主要责任在厂商，因为厂商在与服务商的合作关系中处于主导地位，他们完全可以想办法选择更好的服务商与其合作，比如可以事先考察服务商的诚信记录、服务业绩，借此判断该服务商是否有能力、有诚信可以跟自己更好地合作。其实，在中国IT市场，虽然有很多运作很不规范的服务商，但也确实有很多很好的服务商，这就要看厂商是否有能力、有眼光把好服务商挑选出来。

　　从服务商的角度来看，无论大小，在与厂商合作的过程中都应该讲诚信，不应该造假，讲诚信是全社会都在大力提倡的。在这种情况下，服务商如果还要造假，那就只能说明其生存能力有限，不知道自己该如何赚钱，从哪儿赚钱，靠什么赚钱。在这些方面，服务商还需要厂商进行指导，厂商应该引导他们如何根据自己的实际情况选择赢利模式，比如是靠服务规模的扩大和业务量的增加获得收益，还是靠挖掘业务的深度去扩大规模、提高运作效率，等等。

　　我并不是说所有的服务商都面临生存问题，但至少有些服务商、包括造假的服务商中绝大多数的生存能力都很有限，没有办法更好地生存发展，才会出此下策，做些“小偷小摸”的勾当。对他们来说生存都有问题了，还谈什么诚信?

　　服务商的造假行为并不完全是因为其业务量不够，因为厂商在选择服务商、做服务规划的时候，一定能估算出服务的业务量到底会有多大，需要多少家服务商，如果服务商没有充足的业务量养活自己，那只能说明厂商的服务规划没有做好。

　　药方 要解决这个问题，首先要提高服务商的生存能力。IT服务市场的发展趋势是竞争一定会越来越激烈，利润也一定会越来越薄。正如要加盟麦当劳连锁体系一样，加盟者首先要考虑自己是否能够遵守其作业流程、缴纳加盟费;麦当劳所能提供的只是相关培训和品牌，加盟者只能自己要养活自己。所以，我们几年前就向服务商灌输这样一个观念，每单服务的成本一定会越来越低，服务商应该能够适应这一变化。未来服务商从厂商那里得到的可能就是一个牌子，如果真的到了那一天，服务商就要好好想一想到时候自己靠什么得以生存和发展。

　　除了引导之外，厂商的相关监管机制也要建立起来。在中国目前的市场环境中，厂商还很难避免服务商的这种行为。厂商可以采用很多方式去监管，毕竟资源多，地位比较强势。

　　如果造假是公司内部的个人行为，那服务商的老板就要很好地重视这个问题。通常我所遇到的服务商的老板没有想去造假的，基本上都是想兢兢业业地把服务业务做好，让这项收入细水长流。但如果服务商的考核机制和激励制度不健全，和员工的关系处理不好，那员工就有可能造假，其政策执行起来也会走调。所以，厂商也要考察服务商有什么手段监控这种造假行为，其相关机制有没有可能产生问题，对服务商能力的判断也是厂商选择服务商的一个重要环节。因为如果服务商的考核手段、激励方式和监管措施到位的化，大多数问题是可以避免的。

　　对于服务商来说也还有需要提高服务水平和运作效率的地方，从我们发现的客户故障来看，90%是可以通过电话解决的，服务商没有必要盲目地去跑到客户那里，而是完全可以通过有逻辑的、有技巧的提问发现并解决问题，进而降低成本、提高效率。如果服务商不去现场维修，又能很好地提高客户满意度，那显然是最好的结果。用户无非是想让工程师快速解决问题，至于用什么方式他们可能并不在乎。当然，如果客户一定要求服务商现场维修并超出免费服务范围的话，这时候服务商也可以要求客户承担一些额外的费用，他们也要引导客户接受花钱买服务的意识。

　　我们的监管手段是立体的、全方位的，通常我们会邀请一些监督顾问，这些“黑衣人”以客户的身份去维修，了解其是否存在问题;还会通过抽样调查、突然袭击方式、举报有奖等方式进行考察。如果哪家服务商总是造假，那最终一定会被发现的。