家乐福危情13天 最后稻草是政府公关？

　　对于上海浦东家乐福店的员工张小为来说，正在经历的是一场前所未有的考验。他所在的柜台在刚刚过去的一个周末顾客量锐减。这种压力与考验不仅仅是来自经济上，更重要的是心理上的沮丧。

　　作为一名普通员工，对于公司内部已经或者即将发生的事情，他几乎同外界一样感到迷茫。公司要求员工一定要保持克制状态，他的直接主管也提醒他们，下班后一定要注意人身安全，能够显示家乐福身份的物品注意摘下。

　　这种暂时的迷茫状态不仅仅出现在家乐福内部员工身上。在外界看来，从2008年4月10日，一名叫水婴的网友将一条题为“抵制法国货，从家乐福开始”的帖子，发布在社区网站“猫扑”上开始，直到4月16日家乐福首度发表声明，时间已经整整过去了一周。或许正是这种漫不经心甚至在外界看来近乎傲慢的态度进一步激化了网友加入抵制的决心，他们更加广泛地通过各种形式传播号召人们参与抵制，“如果大家都在5月1日那天不去家乐福，才能让家乐福真正认识到中国消费者的力量”。

　　而在此后的一周后，家乐福开始了各种形式的补救方式。直到4月22日，商务部在接受媒体采访时称“近期法方政府和企业做出了一些有利于改善和维护双边关系的举动，家乐福等一些企业表态反对‘藏独’，支持北京奥运会，我们对此表示欢迎”。

　　有业内人士一针见血地指出，正是这种姗姗来迟的处理方式，让家乐福错过了最好的缓释事件的时机。

　　揣测中的4×24小时：效率与做派之争

　　作为家乐福总部的一名公关人员，李宽(化名)知道公司正遭遇抵制的时间有点晚。4月11日那天，他正常来到公司上班，感觉公司的气氛与平常不同。同事把这个事情给他做了一个简要通报，出于职业的敏感，李宽立刻意识到事情的不一般。

　　迅速查阅了当时最早发起的一些倡议帖后，李宽有些担心了。“虽然矛头最先不是冲着家乐福来的，但因为事情发生的背景非常特殊……”但是关于事情的进展，可能采取的行动，家乐福总部当天似乎并没有一个明确的说法。这一点在家乐福分公司的另一名公关人员处得到证实，分公司方面表示是13日才开始知道这件事情的(他们以为13日是网络和短信开始号召抵制家乐福的第一天)。这个时间与总部方面了解的情况相差两天。

　　虽然在这过去的两天里，无从知晓家乐福内部是否就此事件进行过紧急的磋商与盘算。但是沟通的效率之慢，确实出乎意料。从4月14日开始，第一拨关注此事件的媒体开始采访家乐福。据其内部人士透露，在开始应对媒体采访之前，家乐福总部没有统一过口径，“总部没有要求各个地方的公关该如何去说，如何去应对，一切是根据职业的素养和揣测在谨慎处理!”

　　在外界看来，如此迟钝的反应速度显然不符合危机管理的第一原则。家乐福方面没有在第一时间内对事件的发展做出迅速的判断或者尝试着控制局面。然而，据对家乐福较为了解的人士分析，如此速度实际上非常符合家乐福处理危机事件的一贯做派，家乐福的高层对应对危机事件有一个不成文的惯例，他们相信沉默是金，在多次处理危机事件的过程中，很难看到高层出现澄清或者解释。

　　一直在中国努力拓展市场的家乐福实际上一直危机不断，“重庆家乐福发生踩踏事件”，“矿泉水菌落总数超标”……每一次危机事件，家乐福的反应速度都要慢半拍。曾经在一次上海炒货协会抵制家乐福进场费的风波中，据当时参与采访的记者回忆，家乐福方面一个多星期之后，才给媒体发了一个简要的书面意见。